Оказание коммунальных услуг регулируется гражданским и жилищным законодательством. В случае, когда коммунальные услуги оказываются гражданину, использующему их в личных, бытовых целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на соответствующие отношения распространяются положения законодательства о защите прав потребителей.
В соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.
Законодательством о защите прав потребителей не регулируются отношения граждан с товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. На отношения по поводу предоставления этим гражданам коммунальных услуг Закон о защите прав потребителей распространяется, поскольку предоставление коммунальных услуг членам данных организаций осуществляется так же, как и лицам, не являющимся членами ТСЖ или жилищного кооператива, на основании возмездного договора (п. 6 Правил оказания коммунальных услуг).
На отношения по предоставлению коммунальных услуг в полной мере распространяются общие положения Закона о защите прав потребителей, касающиеся предоставления необходимой информации, возмещения морального вреда и т.д.
Поскольку речь идет о предоставлении услуг, применимы положения гл. III Закона о защите прав потребителей при выполнении работ, оказании услуг.
Вместе с тем, учитывая характер коммунальных услуг, некоторые меры, предусмотренные данной главой, к исполнителю применить нельзя, в частности о повторном выполнении услуги. Связано это с тем, что суть услуги - в возможности получения гражданином-потребителем коммунальных ресурсов непрерывно и бесперебойно. Поэтому неполученное на определенный момент благо (коммунальный ресурс) невозможно восполнить.
Важно обратить внимание, что значительная часть требований потребителя касается не качества самой услуги как таковой, а качества передаваемых потребителю коммунальных ресурсов.
Следует учитывать и то, что помимо договоров об оказании услуг, в зависимости от ситуации, потребитель может оказаться и в непосредственных отношениях с ресурсоснабжающей организацией, т.е. фактически заключить договор о снабжении коммунальным ресурсом, квалифицируемый как купля-продажа, а не оказание услуг.
Поэтому в отношениях "исполнитель-потребитель" могут применяться не только положения о некачественном оказании услуг, но и о нарушении требований к качеству товара (определенного коммунального ресурса). Однако большинство положений гл. II Закона о защите прав потребителей применить в случае нарушения требований к качеству коммунальных ресурсов невозможно, в частности, это касается замены товара, безвозмездного устранения недостатков, так как коммунальные ресурсы потребляются сразу, причем процесс их потребления тесно связан с процессом их передачи потребителю. Поэтому при нарушении требований к температуре горячей воды, напряжению в электросети устранения недостатков можно требовать лишь на будущее время в отношении ресурсов, которые потребитель получит в будущем.
Поскольку в большинстве случаев управление многоквартирными домами осуществляют управляющие организации, применить правила о расторжении договора и возмещении убытков при ненадлежащем исполнении обязательств по предоставлению коммунальных услуг сложно, так как договор с управляющей организацией заключается всеми собственниками и отказаться от него в одностороннем порядке можно только по решению общего собрания собственников (п. 8.2 ст. 162 ЖК РФ). При этом смена управляющей организации отнюдь не является гарантией получения в последующем качественного товара, так как проблемы с качеством коммунальных ресурсов могут возникать по обстоятельствам, зависящим от ресурсоснабжающей организации.
Даже при непосредственном заключении договоров о ресурсоснабжении собственники часто не могут воспользоваться правом расторжения договора, так как иной продавец необходимого коммунального ресурса на данной территории отсутствует.
При осуществлении защиты прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг (далее - ЖКУ) необходимо принимать во внимание, что данные отношения во многом регламентируются нормами административного права (установление нормативов, осуществление жилищного надзора). При применении к нарушителям прав потребителей в сфере ЖКУ мер административного воздействия следует учитывать положения об осуществлении государственного и муниципального жилищного надзора, одним из направлений которого является контроль за деятельностью организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами, и исполнении обязательств, возникающих из договора об управлении многоквартирными домами (ст. 20 ЖК РФ). На территории Чувашии контроль осуществляет Государственная жилищная инспекция Чувашской Республики, расположенная в г. Чебоксары, ул. Пирогова, д.16, тел 88352 438824.
При этом полномочия органов государственного и муниципального жилищного надзора (жилищных инспекций) сами по себе не заменяют и не ограничивают соответствующие полномочия территориальных органов Роспотребнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) по осуществлению в жилищной сфере федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (ст. 40 Закона о защите прав потребителей).
Действия Роспотребнадзора (его территориальных органов) по привлечению к ответственности лиц, совершивших (допустивших) нарушения обязательных требований законодательства в области защиты прав потребителей, обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей и др. могут основываться на соответствующих материалах проверок, проведенных органами жилищного надзора по вопросам соблюдения обязательных требований жилищного законодательства, регулирующего правоотношения с участием граждан - потребителей ЖКУ.
Как свидетельствует судебная практика, несмотря на реформирование системы ЖКХ, по-прежнему при снабжении потребителей коммунальными ресурсами допускаются многочисленные нарушения как со стороны ресурсоснабжающих организаций, так и со стороны управляющих организаций. Также часто наблюдается нарушение прав собственников помещений при оказании коммунальных услуг ТСЖ и жилищными кооперативами, хотя они, по идее, должны отстаивать интересы собственников.
Согласно информации, содержащейся в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 февраля 2006 г. N 0100/1260-06-32 "О повышении эффективности работы, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере жилищного строительства и при предоставлении жилищно-коммунальных услуг", основу претензий потребителей, как правило, составляют:
несоблюдение соответствующими организациями - исполнителями жилищно-коммунальных услуг требований действующего законодательства по оформлению договорных отношений;
навязывание условий предоставления жилищно-коммунальных услуг, ущемляющих права потребителей;
несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг;
нарушение требований к качеству жилищно-коммунальных услуг и односторонний отказ от исполнения соответствующих обязательств, связанных с тепло-, водо- и электроснабжением жилых помещений (квартир) граждан.
Исполнитель, допустивший нарушение качества предоставления коммунальной услуги вследствие предоставления потребителю коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, обязан произвести в соответствии с положениями настоящих Правил перерасчет потребителю размера платы за такую коммунальную услугу в сторону ее уменьшения вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги.
При этом потребитель вправе требовать с исполнителя уплаты неустоек (штрафов, пеней) в размере, указанном в Законе о защите прав потребителей. В частности, если исполнитель после заключения договора, содержащего положения о предоставлении коммунальных услуг, своевременно не приступил к предоставлению коммунальных услуг; если суммарное время перерывов в предоставлении коммунальных услуг за расчетный период превышает допустимые перерывы в предоставлении коммунальных услуг (п. 157 Правил предоставления коммунальных услуг).
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие нарушения качества предоставления коммунальных услуг или вследствие непредоставления потребителю полной и достоверной информации о предоставляемых коммунальных услугах, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от вины исполнителя. Общие основания возмещения вреда, причиненного потребителям вследствие недостатков товара, работы или услуги, а также лица, ответственные за такой вред, сроки его возмещения и основания освобождения продавца (изготовителя, исполнителя) от соответствующей ответственности определены ст. 1095 - 1098 ГК РФ и ст. 13, 14 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Правовыми основаниями для компенсации потребителям морального вреда служат соответствующие положения ст. 151, 1099 - 1101 ГК РФ и ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие нарушения качества предоставления коммунальных услуг, признается за любым потерпевшим, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет (п. 150 Правил предоставления коммунальных услуг).
При этом следует отметить, что Правила предоставления коммунальных услуг возлагают ответственность за причиненный при оказании коммунальных услуг (включая вред, причиненный некачественным коммунальным ресурсом) вред именно на исполнителя, в том числе и в случаях, когда исполнитель оказывает услуги не непосредственно, а приобретает коммунальные ресурсы у ресурсоснабжающей организации. Для обеспечения наиболее эффективной защиты интересов потребителя не следует исключать возможность привлечения к ответственности ресурсоснабжающей организации, несмотря на то, что данная организация не состоит с потребителем в договорных отношениях.
Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.